Dovolená s cestovkou: jak se nenapálit

Déšť v místě, kde prý dva roky nezapršelo, výhled na dvůr, pokoj nad hlučnou silnicí a k moři dva kilometry, to všechno může otrávit dovolenou. Za něco může počasí, z něčeho viní turista cestovku, řadu problémů si ale způsobí sám. Třeba tím, že nečte podmínky zájezdu a nepostará se o připojištění. Jak se těmto problémům vyhnout?

Cestovní kancelář se většinou snaží zákazníkovi vyhovět, ale jenom místa u okna v autobuse zařídit nedokáže, podobně jako pohled na moře ze všech pokojů. Klient by měl sám chtít předem znát charakter ubytování, stravování i dopravy. Speciální přání musí vyslovit dřív, než bude na místě pobytu.

V katalogu cestovních kanceláří se například dočtete, že klimatizace bude zapojena podle uvážení majitele hotelu. Realita? Vzhledem k tomu, že tuniský či řecký majitel hotelu, zvyklý na vysoké teploty, nebude pociťovat horko, ani když vy už budete lapat po vzduchu, asi se jí nedočkáte. Je proto lepší v létě vybrat hotel, kde zaručují klimatizaci bez ohledu na pocity majitele hotelu.

Platí totiž jen to, co je ve smlouvě a katalogu. Pokud podmínky zájezdu turista dobře pročte, nemůže být zaskočen, když hotel místo 200 metrů od moře leží o 700 metrů dál.

Máte špatné zkušenosti s koupí zájezdu? 'Napálila' vás nějaká cestovka tím, že nesplnila podmínky v cestovní smlouvě? Napište nám na cestovani.idnes.cz. Vybrané příspěvky zveřejníme!

Drobným písmem napsané Všeobecné podmínky takové změny některým cestovní kancelářím dovolují a klient, který podepíše smlouvu, s nimi vlastně předem souhlasí. Informace o hotelech jsou často k mání také na internetu, komunikace v němčině či angličtině není problém, takže lze snadno zjistit podrobnosti o místě pobytu ještě před jeho definitivním výběrem.

Na co si dát pozor při koupi zájezdu

Každý zákazník si musí po zaplacení zájezdu, ať už je to přímo v cestovní kanceláři či u prodejce (jiné cestovní kanceláře nebo cestovní agentury) odnést následujícící:

* cestovní smlouvu, která je vystavena jménem cestovní kanceláře a obsahuje stornopodmínky,  název cestovky, jména všech účastníků zájezdu, termín,  přesné vymezení služeb (ubytování, stravování, doprava, pojištění léčebných výloh), výši zálohy, celkovou cenu zájezdu

* doklad o pojištění cestovní kanceláře pro případ úpadku, který obsahuje jméno pojišťovny, podmínky pojištění a způsob oznámení pojistné události. (doklad je vystaven na každého účastníka zájezdu)

* doklad o zaplacení

JAK POZNAT DOBROU CESTOVNÍ KANCELÁŘ

Každá solidní cestovní kancelář dodržuje přinejmenším následující kritéria:
* má koncesi na provozování cestovní kanceláře (nejlépe vyvěšenou klientům na očích)
* zaplatila pro příslušný kalendářní rok pojištění pro případ úpadku
* nabízí kvalitně zpracovaný katalog, v němž je zřetelně uvedeno, co je zahrnuto v ceně zájezdu
* má delší tradici a dobré jméno
* sídlí stále na stejném místě nebo jí pobočky dokonce přibývají
* profesionální, ochotný a příjemný personál vždy dokáže fundovaně zodpovědět všechny otázky zákazníků
* ceny nejsou nezvykle nízké

CO BYSTE SE MĚLI V CESTOVNÍ KANCELÁŘI (agentuře) DOZVĚDĚT 
aneb Na co se ptát

Pracovníci cestovní kanceláře nebo agentury by měli být schopni zodpovědět všechny následující otázky:

O dopravě
* zda jede do vámi vybraného hotelu (střediska) přímá linka, nebo autobus rozváží klienty po více střediscích. Pokud jde o rozvoz, počítejte s časovou prodlevou, která může být zvláště v parném letním dni velice nepříjemná;

* v kolik hodin a odkud (přesné místo) se odjíždí na zájezd a kam se přijíždí po jeho ukončení. Pracovníci cestovky by měli znát i přibližnou trasu autobusu a všechna nástupní místa v České republice;

* zda je nutné připlácet za zavazadla navíc.

O ubytování
* jaká je kategorie ubytování a především jeho skutečná kvalita. Kategorizace ubytování si v jednotlivých zemích nemusí odpovídat, tudíž to, co je někde čtyřhvězdičkové, jinde stačí sotva na dvě hvězdičky;

*kdy byl objekt, v němž budete bydlet, vystavěn, popřípadě renovován;

* kolik je v objektu pokojů. Můžete si alespoň udělat představu o počtu osob, s nimiž budete sdílet bazén či sportovní zařízení v hlavní sezoně;

* jaká je vybavenost pokoje/apartmánu, to znamená typ lůžka (například manželské postele), zda je k dispozici sprcha či vana, klimatizace, topení, rádio, televize se satelitním příjmem, terasa/ balkón, na jakou stranu je pokoj obrácen (k moři či nad parkoviště). Pokud se toto dozvíte už v cestovní kanceláři, předejdete případnému překvapení, bude-li dvoulůžkový pokoj sotva pro jednu osobu a přímo pod balkónem vám bude do noci vyhrávat diskotéka; 

* jak daleko je k nejbližšímu městu a turistickému centru. Zvlášť důležitý údaj, jste-li zvyklí na noční život. 

O stravování
* jak se budete stravovat (snídaně/plopenze/plná penze);
* zda jsou nápoje v ceně, jakou formu a šíři stravování má (bufet/a la carte/výběr z několika jídel).

O volném čase
* jaké jsou ve středisku možnosti sportovního vyžití (bazén, posilovna, půjčovna surfů...), kolik jednotlivé aktivity přibližně stojí  (pokud nejsou v ceně zájezdu);

* data provozu a otvírací hodiny sportovních zařízení;

* zda je ve středisku dětský klub či jiné vyžití určené speciálně dětem;

* jaká kulturní nabídka je ve dané turistické oblasti či v její bezprostřední blízkosti;

* jaké významné události (festivaly, koncerty...) se v době vašeho pobytu konají;

* kam je možné vyrazit na výlet, kolik stojí při zprostředkování cestovní kanceláří;
- bary, restaurace (přibližná cena jídel a nápojů).

DESATERO INFORMOVANÉHO TURISTY

1 Neexistuje centrální registr, kde byste si mohli ověřit, zda je cestovní kancelář pojištěna proti úpadku. Na inernetových stránkách Asociace cestovních kanceláří však můžete některé pojištěné cestovní kanceláře nalézt.  

2 Cestovní smlouvu vždy uzavíráte jménem cestovní kanceláře, která zájezd pořádá, bez ohledu na to, kde si dovolenou kupujete, zda přímo v cestovní  kanceláři či u prodejce. Cestovní kancelář prodává zájezdy (je většinou jejich oragnizátorem) a je za ně zodpovědná, zatímco  cestovní agentura to nesmí. Zprostředkovávat prodej zájezdů jiné cestovní kanceláře může kromě agentur i jakákoli cestovní kancelář.

3 Zájezdem se rozumí předem sestavená kombinace alespoň dvou služeb cestovního ruchu (doprava, ubytování...). Tyto služby musí být poskytovány po dobu přesahující 24 hodin nebo musí zájezd zahrnovat ubytování přes noc. 

4 Co je napsáno v katalogu, je závazné. Máte proto právo reklamovat cokoli, co cestovní kancelář v katalogu inzerovala, ale  nedodržela. Pokud cestovní kancelář uveřejní informaci, že hotel je padesát metrů od pláže, musí to tak být. Jinak jde o klamáni spotřebitele a můžete takovou informaci reklamovat.

5 Zruší-li cestovní kancelář váš zájezd méně než 20 dnů před jeho zahájením, je vám povinna ze zákona zaplatit pokutu ve výši 10 procent z ceny zájezdu. Pokuty se může zprostit jedině tehdy, pokud musela zájezd zrušit z důvodu malého počtu účastníků či kvůli událostem, jimž nemohla zabránit.

6 Nejste-li ve středisku se službami spokojeni, obraťte se ihned na delegáta / průvodce a reklamujte je na místě. Jestliže nedojde okamžitě k nápravě, nechte si od hotelu, restaurace a podobně potvrdit, o jaké problémy šlo. Vždy je lepší mít v rukou pro následnou reklamaci v Česku co nejvíce dokumentů.

7 Máte nárok na vrácení rozdílu v ceně, dojde-li k potížím a cestovní kancelář vás musí například ubytovat v hotelu  nižší kategorie či vám poskytnout služby horší kvality, než jaké byly uvedeny v cestovní smlouvě.

8 Jestliže cestovní kancelář nesplní své povinnosti, které vyplývají z cestovní smlouvy, můžete uplatnit reklamaci,  a to bez zbytečného odkladu nejpozději do tří měsíců od skončení zájezdu. Jinak právo na reklamaci zaniká. Můžete ji uplatnit nejen u cestovní kanceláře, která zájezd organizuje, ale i v agentuře či jiné kanceláři, pokud jste jej tam koupili.
 
9 Vaše reklamace musí být vyřízena ihned, ve zvlášť složitých případech nejpozději do 30 dnů.

10 Do zahraničí je naprosto nezbytné mít sjednáno cestovní pojištění. I obyčejná zlomenina nohy může totiž za hranicemi přijít na statisíce. Vždy se informujte, co přesně cestovní pojištění zahrnuje a v jakém rozsahu je pojistné plnění (léčebné výlohy, pojištění stronopoplatků, zavazadel, odpovědnosti za škodu, úraz). A to jak v případě, že vám pojištění nabídne cestovní kancelář v ceně zájezdu, tak v případě, že si jej sjednáte sami.

NA CO SI DÁT VE SMLOUVĚ POZOR

Dobře míněná rada zní – vždy si v klidu a pečlivě, předtím, než smlouvu podepíšete, přečtěte celé smluvní podmínky. Zejména klauzule a drobně psané poznámky, které se týkají různých výjimek.

Účastníci zájezdu
Čtěte pozorně, kdo může být účastníkem zájezdu. Zvláště si zjistěte, vyžaduje-li cestovní kancelář u osob mladších 18 let souhlas zákonného zástupce, u osob mladších 15 let doprovod osoby starší 18 let.

Práva a povinnosti účastníků zájezdu a cestovní kanceláře
Pozorně si prostudujte svoje (zákaznická) práva a zejména povinnosti. Totéž, ale v opačném pořadí důležitosti, platí pro práva a povinnosti cestovní kanceláře.
Vyplývají především z cestovní smlouvy, mohou ale také být zaneseny ve všeobecných smluvních podmínkách, které jsou součástí cestovní smlouvy.

Ta musí mít písemnou podobu a nutně musí obsahovat označení smluvních stran, vymezení zájezdu (termín jeho zahájení a ukončení), výčet všech poskytovaných služeb, které jsou zahrnuty do ceny zájezdu, místo a dobu trvání zájezdu, cenu zájezdu, včetně časového rozvrhu plateb a výši zálohy, způsob, jakým máte uplatnit reklamaci, výši stornopoplatků, a také je-li realizace zájezdu podmíněna dosažením minimálního počtu zákazníků, výslovné uvedení této skutečnosti a současně lhůtu, v níž vás nejpozději musí cestovní kancelář písemně informovat o zrušení zájezdu.

Cena a úhrada služeb
Seznamte se řádně s cenou. Důležité je, co všechno cena obsahuje, za jakých podmínek a kdy se může navýšit a jakým způsobem se toto musíte dozvědět.
Ze zákona platí, že zvýšit cenu zájezdu je možné jedině tehdy, je-li taková možnost sjednána v cestovní smlouvě, popřípadě uvedena ve všeobecných smluvních podmínkách. Ke zvýšení ceny ovšem může cestovní kancelář přistoupit nejpozději 21 dní před zahájením zájezdu. Písemné oznámení o zvýšení ceny vám musí odeslat nejpozději 21 dní před zahájením zájezdu, jinak cestovní kanceláři nevznikne právo na zaplacení rozdílu v ceně zájezdu.

Pokud zruší cestovní kancelář zájezd ve lhůtě kratší než 20 dnů před termínem jeho zahájení, je vám povinna uhradit pokutu ve výši 10 % z ceny zájezdu!

Stornovací podmínky
Zaměřte se na stornovací podmínky a výši stornopoplatků. Zjistěte si, zda je v ceně zájezdu jejich pojištění, či kde si lze takovouto službu sjednat. Odstoupit od smlouvy musíte vždy písemně nebo přímo u cestovní kanceláře formou zápisu. Pro výpočet výše stornopoplatků je rozhodující den doručení oznámení o odstoupení, nikoliv den odeslání.

Reklamace
Přečtěte si pozorně reklamační řád. Pokud není součástí všeobecných smluvních podmínek či cestovní smlouvy, vyžádejte si jej. Vždy ale platí, že máte ze zákona právo reklamovat služby, které vám cestovní kancelář neposkytla v plném rozsahu či kvalitě. Reklamovat musíte bez zbytečného odkladu a to nejlépe ihned na místě u delegáta nebo průvodce. Pokud se nepodaří nedostatek odstranit včas na místě, je povinností zástupce cestovní kanceláře, aby s vámi sepsal reklamační protokol. Vady je potřeba nahlásit cestovní kanceláři bez zbytečného odkladu, nejpozději do 3 měsíců od skončení zájezdu.

Cestovní kancelář si nemůže podmiňovat možnost reklamace sepsáním reklamačního protokolu na místě. Pokud s vámi protokol zástupce cestovní kanceláře nesepíše, nemá to za následek zánik vašeho práva reklamovat, nebo dokonce automatické neuznání reklamace.