Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Murphyho zákony v letecké dopravě. Užitečná příručka pro cestující

aktualizováno 
Během čtvrtstoletí cestování po celé zeměkouli jsem strávil spoustu času v letadlech i na letištích. Míval jsem štěstí, typické maléry jako zpoždění zavazadel nebo zmeškání návazného letu se mi vyhýbalo. Pak to ale přišlo jako podle Murphyho zákona – když se může pokazit víc věcí, pokazí se většinou všechno najednou.

Při cestování letadlem je dobré vědět, na co máte nárok. | foto: Profimedia.cz

Berte tohle jako příručku užitečných rad do letadla. Najdete v ní odpovědi na otázky, co dělat, když ne vlastní vinou zmeškáte spoj, ztratí se vám zavazadlo nebo vám zruší let. Jaké máte nároky na kompenzaci? Jaké věci vám letecký dopravce proplatí? A kde si stěžovat?

Nepodceňujte on-line odbavení a výběr sedadla

Zakoupil jsem letenky se společností Alitalia a cestoval z Palerma do Prahy s přestupem v Římě. Den předem jsem provedl on-line odbavení, vybral si sedadlo a vytiskl palubní lístek.

Vybral jsem si sedačku u okna, v klidnější zadní části letadla. Byla to drobná chybka, vzhledem k přestupu v Římě, na který jsem měl přesně hodinu, by se hodilo sedět co nejblíže vstupním dveřím a být tak co nejrychleji venku z letadla. To jsem ale ještě netušil, co bude následovat.

Poučení

  • Využívejte on-line odbavení na webových stránkách leteckých společností, většinou 48 – 24 hodin před odletem.
  • Máte možnost vybrat si sedadlo a zvolit formu vytištění palubní vstupenky (tu můžete vytisknout například v hotelu nebo si ji nechat zaslat na mobil). Sice vám to na letišti nemusí nutně zkrátit čas čekání, ale s palubním lístkem máte větší jistotu, že odletíte – letecké společnosti mohou například odmítnout cestujícího z důvodu přebukování letu a potom mají přednost ti s palubním lístkem.
  • Zároveň máte kontrolu nad aktuálností letu – pokud společnost let zruší nebo posune, na webu se to můžete dozvědět.
  • V každém případě byste měli být o změnách letů informování telefonicky – při rezervaci zadejte číslo vašeho mobilu, některé společnosti posílají informační SMS.
  • Kdo má krátký čas na přestup, zvolte raději sedačku co nejblíže vstupu do letadla (co nejvíce vepředu), při výstupu budete jedni z prvních venku a můžete tak ušetřit cenné minuty.

Zdržení při nástupu a neklidný let

V neděli ráno přijíždím na letiště v Palermu. Jsem tu 1,5 hodiny před odletem, tedy včas na vnitrostátní let společnosti Alitalia do Říma. Na tabuli ale svítí avizované zpoždění 30 minut, poprvé začínám tušit, že dnes něco neklapne. Odbavím zavazadlo a jdu k odletové bráně a poté nás pouštějí na plochu, kde jsou přistaveny přední a zadní nástupní schody.

Tady panuje mírný chaos, nástup do letadla zpožďují tři vozíčkáři – než je posádka usadí, uplyne dalších 15 minut. Mezitím jsme ale mohli nastoupit zadními dveřmi, ke kterým jsou přistaveny schody; narůstající zpoždění evidentně nikoho z personálu a posádky nezajímá.

Německo, letiště ve Frankfurtu nad Mohanem. Ilustrační foto

Německo, letiště ve Frankfurtu nad Mohanem. Ilustrační foto

Konečně sedím na svém místě, ale nástup se dále komplikuje, uličkou zmateně několikrát prochází jeden cestující, který má shodné číslo sedačky s někým jiným. Všechny sedačky jsou obsazené, nakonec ho po dalších 10 minutách usazují na sedačce pro posádku. Odlétáme s hodinovým zpožděním, nezbývá než doufat.

Během zhruba hodinového letu do Říma panuje na palubě vzrušená atmosféra. Ukazuje se, že většina cestujících stejně jako já někam pokračuje. Je tu velká skupina Němců, snaží se s posádkou domluvit na přednostním výstupu, ale narážejí jen na obecné fráze, že vše bude OK. Dostáváme informaci, že u výstupu na nás bude někdo ze společnosti čekat, aby nás dovedl k letadlu, to mě trochu uklidňuje.

Poučení

  • Personál po odletu letadla zasílá konečný jmenný seznam cestujících, včetně vyznačení těch, kteří tranzitují na cílové letiště. Pokud má let zpoždění, tak by personál na cílovém letišti měl řešit, kdo tranzit stihne a kdo ne, v lepším případě komunikuje i s nakládkou a vykládkou zavazadel. Pokud máte obavy, že nestihnete přestoupit, sdělte to pro jistotu personálu včas před odletem. Pilot se sice většinou může spojit s letištěm cca 30 minut před přistáním, ale posádka se podle zkušeností většinou v této věci neangažuje. Čím větší skupina vás bude, tím větší šance je, že budete někoho zajímat – některé společnosti jsou schopné operativně zajistit asistenci na přestupu na následujícím letišti (u výstupu z letadla na vás bude čekat pracovník a pomůže vám se co nejrychleji dostat k letadlu).
  • Pravdou ale je, že tuto praxi v poslední době většina letišť opouští – letiště se automatizují a kvůli šetření mají málo personálu. Jenom s nostalgií vzpomínám, jak jsem kdysi před lety v Jakartě dobíhal letadlo s doprovodem zaměstnankyně společnosti Garuda. Během samotného letu již mnoho možností, jak ovlivnit logistiku na přestupu, nemáte.

Na gatu bez mobilu a vysílačky

Přistáváme v Římě na letišti Fiumicino. Z letadla vystupuji ve 14:25, pět minut před časem následujícího odletu. Nikdo mě oproti ujišťování u výstupu nečeká, takže pádím širokou chodbou plnou lidí k odletové bráně, která naštěstí není daleko. Udýchaný přibíhám přesně v čas avizovaného odletu, jsou tu dvě pracovnice, které odbavovaly cestující do Prahy a asi desítka dalších pasažérů z našeho letadla z Palerma.

Sdělujeme naši prosbu dostat se do letadla. Jedna zaměstnankyně Alitalie si v klidu přepočítává palubní vstupenky, na naše naléhavé prosby reaguje jen omšelou frází, ať počkáme. Evidentně ji náš problém ani trochu nezajímá. Druhá se na nátlak skupiny cestujících pokouší někam telefonovat – pět minut bezúspěšně vytáčí dokola stejné číslo, ale to ji k hledání jiného řešení evidentně nepobídne. Mobil nemá, vysílačku také ne.

Emoce stoupají a nakonec to vzdáváme a odcházíme na tranzitní přepážku Alitalie. Mimochodem – po návratu jsem na www.flightaware.com zjistil, že naše letadlo z Říma do Prahy odletělo v 15:05, mělo tedy 35 minut zpoždění. Možná jsme to mohli stihnout nebýt nekompetentnosti lidí na odletové bráně!

Poučení

  • Pokud personál bránu uzavře, máte již minimální šanci se do letadla dostat. Jakmile posádka zahájí bezpečnostní úkony před odletem, jejich přerušení může ohrozit čas odletu – na vytížených letištích může zdržení o pár minut způsobit zpoždění i o desítky minut v důsledku nutnosti vyžádat nový slot (schválený čas startu nebo přistání letadla). O vašem osudu v takové chvíli rozhoduje i kapitán letadla.
  • I když ale přiletíte zdánlivě pozdě, stojí za to rychle na info tabuli vyhledat odletovou bránu a spěchat k ní – váš přípoj totiž může mít zpoždění a vy můžete let stihnout.

Chaos a nekompetentnost na tranzitní přepážce

Jestliže šlo doposavad jen o „nervy“, pak absolutní zmatek panující na transferové přepážce prověří naši fyzickou výdrž. Ukazuje se, že letadlo do Prahy ulétlo nejen deseti pasažérům z našeho letu z Palerma, ale i další skupině čítající 17 osob, která přiletěla z Benátek (rovněž s hodinovým zpožděním) několik minut před námi. Nastává boj o prý poslední lístky na večerní spoj s ČSA.

Nejprve nám pracovnice sděluje, že nemáme na lístek nárok. Asi to jen zkusila, protože po „spontánní“ reakci našich temperamentních italských spolupasažérů a několika telefonátech oznamuje, že v letadle ČSA je posledních 5 míst. Jedno z nich naštěstí zbylo na mě. V tento okamžik už stojím u přepážky celou hodinu, ruční vyplňování kuponů (ne však palubní vstupenky) a další diskuse s šéfem trvá další půl hodinu, na poslední půl hodinu odchází neznámo kam.

Španělsko, Costa Del Sol - letiště Malaga. Ilustrační foto

Španělsko, Costa Del Sol - letiště Malaga. Ilustrační foto

Mezitím někteří cestující kolem mě propadají beznaději a nakupují on-line letenky do Prahy s jinými společnostmi a dřívějším odletem. Mrknu na internet a sleduji s úžasem, jak ceny těchto letenek (Easy Jet a Smart Wings) stoupají každou minutu. Nemá smysl dále popisovat to zoufalství, beru si pro jistotu kontakty na některé další spolucestující (kvůli případnému svědectví), dostávám voucher na jídlo (v hodnotě asi 7 eur) a čekám u pultu na letenku.

Po dvou hodinách strávených na tranzitní přepážce odcházím s jakousi „kvazi letenkou“, kterou si musím teprve sám vyměnit na sousedním terminálu za palubní vstupenku (což znamená opustit tranzitní zónu a při návratu opět vystát frontu na bezpečnostní kontrolu). Po dvou hodinách ťukání do počítače a telefonování s „aliančními partnery“ by člověk možná čekal, že má své místo v letadle jisté. Omyl. Pracovnice místo nijak nezaručila, mohlo se stát, že ČSA svůj let přebukovalo.

Poučení

  • Pokud máte návazný let se stejnou společností (nebo jejím partnerem – prostě v rámci „jedné letenky“ a jednoho rezervačního čísla) a nestihnete ho ne vlastní vinou, společnost by vás měla dopravit do cílové destinace na vlastní náklady nejbližším možným vlastním spojem.
  • Pro každé letiště existuje minimální doba nutná na přestup, tzv. „minimum connecting time“, která je potřeba pro bezpečné přestoupení – toto hlídá rezervační systém a nedovolí vystavit návaznou letenku s kratší dobou na přestup. Přesto je dobré nechat si rezervu a v případě pochybností raději zvolit variantu s delším časem na přestup.
  • Nové letenky se většinou vystavují na transferových přepážkách – je dobré být na přepážce co nejdříve a trvat na odbavení nejbližším možným letem.
  • Kdo nechce čekat a chce letět dřívějším spojem, než operuje vaše letecká společnost, musí si letenku koupit na vlastní náklady. Cestujete-li sami, pro jistotu si vezměte kontakt na svědky a vyžádejte si voucher na občerstvení. Ve stresových situacích se vyhněte emotivnímu jednání, na druhou stranu důrazně a slušně trvejte na vašich nárocích.

Jak vypadá dadaismus v letecké dopravě?

Odlet do Prahy se konečně blíží a po pěti hodinách strávených na letišti v nejrůznějších frontách konečně čekáme u gatu. Závěr mojí cesty je vskutku dadaistický: ve frontě se scházíme s cestujícími, co si zakoupili jiné letenky na dřívější lety (společnosti lety sloučily v jeden). Odlet má hodinu zpoždění, protože jaksi „došly autobusy“ svážející lidi do letadla. Pak čekáme půl hodiny na traktůrek, který vytlačí letadlo ze stojánky.

Dalším překvapením je spousta prázdných sedaček – přece nám na transferu tvrdili, že let je přebukovaný! Nakonec prostě už jen doufáte, že alespoň pilot zná svou práci dobře.

Poučení

Když se na vás problémy nakupí, nakonec budete rádi, když se ve zdraví dostanete domů. Cestování prostě obsahuje jistá rizika a s tím musíte počítat... Koneckonců letecká doprava dlouhodobě zlevňuje a s tím roste tlak na letecké společnosti šetřit, kde se dá.

Potíže se zavazadlem

Jak jsem uvedl na začátku, Murphyho zákon zafungoval. Po příletu do Prahy mi na pásu nepřijíždí kufr. Paní u reklamací jen podotkne, že není dne, aby s Římem nebyly problémy tohoto typu, a že vedle Paříže jde o nejhorší letiště, pokud jde o zpoždění zavazadel.

Jak dlouho myslíte, že jsem čekal na svůj kufr? Z Říma do Prahy létá denně několik spojů, dalo by se tedy předpokládat, že druhý den bude zavazadlo na světě. Kufr nakonec dorazil na letiště po třech dnech.

Londýn, letiště Heathrow. Ilustrační foto

Londýn, letiště Heathrow. Ilustrační foto

Protože jsem v zavazadle měl některé věci, které pro život a svou práci potřebuji (např. holení, nabíječku na mobil, obleky na obchodní schůzky, apod.), chtěl jsem u letecké společnosti zjistit, na co mám nárok a co mi proplatí. Zavolal jsem na ČSA (závazky za zavazadla přebírá poslední dopravce). Na jejich lince jsem ale bohužel nedostal žádnou relevantní odpověď, denně mě odbývali stále stejnými obecnými frázemi a odkazovali mě na písemný reklamační formulář.

Nakonec jsem si našel mobil ředitele kontaktního centra ČSA, pana Pavla Mareše a ten mi sdělil, že pro rezidenty (rozumějte – lidi s adresou v tuzemsku, u kterých se předpokládá, že doma mají vše potřebné) žádná pravidla na kompenzaci neexistují a vše se řeší standardní reklamací v zákonné lhůtě 30 dnů.

Po urgenci mi alespoň kufr přivezli hned ten večer, kdy letadlo přistálo v Praze – standardně (protože bydlím mimo Prahu a nejsem „turista“) by mi zavazadlo přivezli až následující den, tedy po čtyřech dnech od příletu. Po reklamaci mi nakonec uhradili asi 80 % z nakoupeného zboží, což mě příjemně překvapilo.

Poučení

  • Zpoždění zavazadel je věc, která patří k cestování. Pokud máte krátký přestup, vezměte si pokud možno jen příruční zavazadlo.
  • Vyhněte se problematickým letištím (Řím, Paříž) a případně si zavazadlo připojistěte.
  • Důležité věci nedávejte do odbavovaného zavazadla a po celou dobu mějte u sebe zavazadlový lístek.
  • Některé aerolinie nabízejí v případě zpoždění zavazadla jakýsi „balíček první pomoci“ obsahující nezbytné minimum (toaletní potřeby, ponožky, apod.).
  • Letecká společnost zajišťuje rozvoz zavazadel do udaného místa, kde pobýváte, odpovědnost za zavazadlo nese poslední dopravce.
  • Poškozené zavazadlo je třeba reklamovat ihned na letišti.

Vaše práva a nároky v kostce

1.Zpoždění letadla

Výše kompenzace při zpoždění letadla se odvíjí od délky letu a doby zpoždění:

Kompenzace při zpoždění letadla
Lety do 1 500 km, zpoždění min. 2 hodiny250 eur
Lety od 1 500 km do 3 500 km, zpoždění min. 3 hodiny400 eur
Lety nad 3 500 km, zpoždění min. 4 hodiny600 eur

2.Odepření nástupu na palubu

Pokud na volná sedadla připadá příliš mnoho cestujících, musí dopravce nejprve požádat případné dobrovolníky, aby se svého místa vzdali za sjednanou náhradu. Tato náhrada musí zahrnovat možnost volby mezi proplacením ceny letenky (a případně i bezplatný let zpět do původního místa odletu) a náhradní přepravou do konečného místa určení.

Pokud se nepřihlásíte jako dobrovolník, musí vám dopravce vyplatit následující náhrady výše uvedené tabulky.

Zároveň vám dopravce musí poskytnout:

  • možnost volby mezi proplacením ceny letenky (a případně i bezplatný let zpět do původního místa odletu) a náhradní přepravou do konečného místa určení
  • stravu a občerstvení, případně ubytování v hotelu (včetně přepravy) a komunikační vybavení.

3.Zrušení letu

Pokud je váš let zrušen, musí vám dopravce, který ho provozuje, poskytnout:

  • možnost volby mezi proplacením ceny letenky (a případně i bezplatný let zpět do původního místa odletu) a náhradní přepravou do konečného místa určení
  • stravu a občerstvení, případně ubytování v hotelu (včetně přepravy) a komunikační vybavení.

Dopravce muže mít rovněž povinnost vyplatit vám náhrady ve stejné výši jako v případě odepření nástupu na palubu, pokud vám zrušení letu neoznámí s dostatečným předstihem. Rovněž byste měli být informováni o náhradní přepravě.

4.Zpoždění letu

  • Pokud se včas dostavíte k odbavení a pokud dopravce předpokládá zpoždění přesahující limity ve výše uvedené tabulce, musí vám poskytnout stravu a občerstvení, případně ubytování v hotelu (včetně přepravy) a komunikační vybavení. Výše kompenzace je stejná jako u zrušeného letu (viz tabulka).
  • Pokud zpoždění přesáhne 5 hodin, musí vám přepravce rovněž nabídnout proplacení ceny letenky (a případně i bezplatný let zpět do původního místa odletu).

5.Zpoždění a poškození zavazadel

  • Pokud vaše zavazadlo bylo zpožděno, máte nárok na proplacení nezbytně nutných nákupů v podobě hygienických potřeb a oblečení. Je nutné uschovat si zavazadlový lístek a doklady o nákupu a vyvarovat se nákupu luxusních výrobků.
  • Neexistuje žádná tabulka kompenzací. Každá společnost přistupuje k proplácení individuálně; hůře se chovají nízkonákladové společnosti, dobrou reputaci má naopak například Lufthansa.
  • Při ztrátě nebo poškození zavazadla dopravce zodpovídá za škodu způsobenou opět do maximální výše 1 220 eur/ asi 33 500 korun.
  • Některé lowcostové aerolinie nabízejí místo peněžité kompenzace vouchery na svoje služby (většinou letenky). Pokud vám tato kompenzace připadá malá, můžete si zavazadlo připojistit.

6.Jak o odškodnění žádat

  • V případě, že došlo k jedné z výše uvedených situací a domníváte se, že máte nárok na finanční odškodnění, je potřeba zaslat žádost o odškodnění přímo letecké společnosti. Letecký dopravce pak má 30 dnů na vyřízení vaší žádosti.
  • Některé aerolinie postupují v případě vyřizování kompenzací záměrně komplikovaně, aby cestujícího odradily od vymáhání nároků či účelově se odvolávají například na technické komplikace či nepříznivé počasí. Proto příhodným řešením může být využití služeb specializovaných agentur, které se zaměřují na vymáhání finančních kompenzací u leteckých společností za dohodnutou provizi.

Autoři článku

Jan Hocek – Autor cestuje profesionálně 25 let, pracuje mj. jako organizátor skupinových zájezdů a průvodce na expedičních cestách.

  • Jako odborní konzultanti dále přispěli cennými informacemi:
  • Tomáš Třebický – ředitel kanceláře Nemo & Selecta, prodejce letenek

    Jan Hájek – dopravní pilot

    Autor: pro iDNES.cz




    Najdete na iDNES.cz



    mobilní verze
    © 1999–2016 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
    Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je součástí koncernu AGROFERT ovládaného Ing. Andrejem Babišem.