Z celkového počtu všech prodaných zájezdů se v České republice reklamují zhruba 4 procenta. Nezřídka se stává, že z reklamací vzniknou zdlouhavé tahanice klientů s cestovními kancelářemi o každou korunu. Zákazníci nejenže nejsou informováni, na co mají právo, ale jejich požadavky bývají často bagatelizovány a nároky na jakoukoli kompenzaci zamítány.
 ČTĚTE TAKÉHoror ve čtyřhvězdičkovém hotelu v Tunisku |
 Nechutná ti večeře? Vypadni z mého hotelu |
Český cestovní ruch míří do Evropy
Cestovní kancelář Fischer přichází jako první u nás s tzv. ITQ kodexem. Tento systém, který stanoví konkrétní výši reklamační náhrady v procentech z ceny zájezdu u každé jednotlivé služby, se již přes 20 let úspěšně využívá v západní Evropě. V Německu je systém používán pod názvem Frankfurtská tabulka.
"Zavedení ITQ kodexu je zlomovým okamžikem nejen pro CK Fischer, ale pro celý segment cestovního ruchu v České republice. Přináší zcela nový standard v oblasti vyřizování reklamací," uvedl Jiří Jelínek, výkonný ředitel CK Fischer.
Náhrada tzv. ztráty radosti z dovolené
ITQ kodex zahrnuje více než 50 položek, které klient cestovní kanceláře může reklamovat. Mezi nimi je například nedodržení typu pokoje, nepřiměřený hluk v okolí hotelu, menu místo bufetu, chybějící slunečníky na pláži, zpoždění letu.
Pokud by reklamace nedostatků ze strany cestovní kanceláře a špatných služeb přesáhly podle kodexu 50 procent, má klient poprvé v historii cestovního ruchu u nás také nárok na tzv. ztrátu radosti z dovolené. V tomto případě bude zákazníkovi vyplacena další náhrada - a to v rozmezí od 1 000 do 2 000 korun za osobu a den. V tom nejhorším případě zkažené dovolené tak klient může dostat zpět nejen celou částku za zájezd, ale třeba i dalších 50 i více procent z ceny zájezdu.
Budou ostatní cestovky následovat?
CK Fischer je v České republice první, která zavádí číselné tabulky náhrad za špatné služby.
"O podobném systému uvažujeme do budoucna také, nemusí to být třeba takováto taxativní tabulka, ale nějaké naše interní řešení," uvedl pro iDNES.cz mluvčí CK Čedok Tomáš Brejcha.
Tomio Okamura, člen prezidia a mluvčí Asociace českých cestovních kanceláří a agentur, se naopak domnívá, že ostatní cestovní kanceláře v ČR opatření CK Fischer nejspíš následovat nebudou. "Považujeme to jen za jeden z mnoha způsobů cestovní kanceláře, jak klientovi ukázat, že si je jistá svojí kvalitou. Je to hodně agresivní - v dobrém slova smyslu - marketingový krok, jak deklarovat kvalitu služeb," uvedl Okamura. Zároveň ale poukázal na to, že pro řadu malých cestovních kanceláří je zavedení podobného opatření příliš drahou záležitostí. Smlouvy s Evropskou cestovní pojišťovnou, která tento produkt na českém trhu zaštiťuje, jsou podle Okamury finančně nákladné.
Příklady kompenzací podle ITQ kodexu CK Fischer (platí od 1. května 2009)
| UBYTOVÁNÍ | NEDOSTATEK | NÁHRADA % OD | NÁHRADA % DO | POZNÁMKA |
| Změna rezervovaného objektu |
do nižší kategorie |
10 | 25 | kompenzace se vyplácí v případě, že klient odmítl kompenzaci od hotelu |
| do stejné kategorie | 5 | 10 | ||
| změna místní polohy | 5 | 15 | ||
| Změna způsobu ubytování v rezervovaném hotelu | hotel místo bungalovu | 5 | 10 | |
| Změna typu pokoje | nedodržení typu pokoje (dvojlůžkový místo rodinného apod.) | 10 | 15 | při příslibu |
| bezbariérový přístup | 15 | 25 | při příslibu | |
| Nedostatky ve vybavení pokoje | chybí balkon | 5 | 5 | při příslibu |
| není výhled na moře | 10 | 10 | při příslibu | |
| schází klimatizace | 10 | 20 | při příslibu/podle ročního období | |
| schází TV | 5 | 5 | při příslibu | |
| Služby | bez úklidu | 10 | 20 | |
| nedostatečná výměna prádla (ložní prádlo, ručníky) | 5 | 10 | ||
| Narušení soukromí | nepřiměřený hluk ze stavby v bezprostředním okolí | 10 | 20 | v případě, že byl zákazník upozorněn a má poznámku ve smlouvě, nárok |
| nepřiměřený hluk v ubytovacím zařízení z důvodu rekonstrukce | 10 | 20 | ||
| Výpadek zařízení | toalety | 15 | 15 | |
| proudu nebo dodávky plynu | 10 | 10 | ||
| vody | 15 | 15 | ||
| klimatizace | 10 | 15 | ||
| STRAVOVÁNÍ | ||||
| Obsahové nedostatky | kontinentální snídaně místo bufetu | 5 | 5 | |
| méně než 2 teplá jídla | 10 | 10 | ||
| menu místo bufetu | 15 | 15 | neplatí mimo sezonu "S" v ceníku | |
| nedodržení typu stravování (polopenze místo all-inclusive) | 15 | 15 | ||
| nedodržení typu all-inclusive (Al místo ultra Al) | 10 | 10 | ||
| nepoživatelná (zkažená) jídla | 20 | 30 | ||
| RŮZNÉ NEDOSTATKY | ||||
| chybějící koupaliště/venkovní bazén | 10 | 20 | při příslibu | |
| chybějící vyhřívání bazénu (dle sezony) | 5 | 10 | při příslibu | |
| chybějící dětský bazén | 5 | 10 | při příslibu | |
| scházející sauna | 5 | 5 | při příslibu | |
| chybějící tenisový kurt | 5 | 5 | při příslibu | |
| scházející péče o děti - babysitting | 5 | 10 | při příslibu | |
| chybějící přístup na internet | 5 | 5 | při příslibu | |
| nevyhovující pláž (např. úpravy stavebního charakteru, nezahrnuje vlivy počasí a přírodní vlivy) | 10 | 15 | podle popisu v prospektu a požadované možnosti náhrady | |
| chybějící možnosti ležení na pláži a slunečníky | 10 | 10 | při příslibu | |
| chybějící nudistická pláž | 10 | 10 | při příslibu | |
| chybějící doprava na pláž | 5 | 10 | při příslibu | |
| výpadek výletů na pevninu při lodních zájezdech (vztahuje se k zájezdům - plavby) | 20 | 30 | kompenzace podílu z ceny zájezdu za každý den výletu na pevninu | |
| SLUŽBY DELEGÁTA | ||||
| asistence na letišti (účast) při příletu do destinace, odletu z destinace | 5 | 10 | ||
| informační schůzka - účast | 5 | 5 | ||
| zrušení objednaného výletu | 5 | 5 | vrácení ceny výletu + 5 % z ceny zájezdu | |
| DOPRAVA | ||||
| Zpoždění letu | o více než 2 hodiny | 110 Kč | jde o poukázku na občerstvení v hodnotě 100 Kč | |
| o více než 4 hodiny | 110 Kč plus 100 Kč | další poukázka na občerstvení v hodnotě 100 Kč | ||
| o každé další 2 hodiny | plus 110 Kč | vždy další poukázka v hodnotě 110 kč | ||
| o více než 12 hodin | ubytování v hotelu v místě odletu | vrácení částky za nečerpané služby + další dohodnuté kompenzace | ||
| Nedostatky ve vybavení | např. nižší třída (club class, superior) | 10 | 15 |
