Reakce Michala Kužela, ředitele AMERICA TOURS

Dovolte mi reagovat na článek otištěný v MF DNES, který formou převyprávění příběhu manželů Hovorkových o jejich "útrapách" na zájezdu America Tours do Mexika dosti poškozuje pověst naší cestovní kanceláře. Je mi líto, že tak renomované noviny daly bez prověření do tisku informaci, která slouží manželům Hovorkovým k vydírání America Tours, resp. k podepření jejich požadavku na navrácení 15%  ceny zájezdu.

Stížnost se týká dvacetidenního zájezdu Velký Okruh Mexikem, který America Tours jezdí letos sedmou sezónu, 5-10x ročně. Tento zájezd je natolik obsáhlý a zahrnuje tak podstatnou část této exotické země, že téměř vždy dojde k určitým odchylkám od "papírového" programu. Je to zejména díky povětrnostním vlivům (záplavy, vytrvalé deště nebo naopak velké sucho), stávkám či demonstracím, technickým závadám... na cestách dlouhých několik tisíc kilometrů se může přihodit leccos, zejména v zemi s podstatně řidší infrastrukturou než je ta naše.

Poprvé se nám však stalo, že si klient stěžuje na fakt, že autobus pravidelně zastavuje kvůli stravování nebo odpočinku. Přesně toto je hlavní motiv stížnosti paní Hovorkové, která čas strávený jídlem či odpočinkem vidí jako ztracený, a žádá jeho kompenzaci. Konflikty s průvodci byly částí účastníků zájezdu zapřičiněny vytrvalým odmítámím poskytování spropitného nosičům zavazadel a mexickému řidiči. V tomto konfliktu byl mexický průvodce pochopitelně na straně nosičů a řidiče, a spropitné (v podmínkách zájezdu je poskytování spropitného výslovně uvedeno) důsledně vyžadoval. Průvodce America Tours pak mnohdy po odchodu klientů na pokoj dorovnával výši spropitného z prostředků AT, aby se vyhnul dalšímu vyhrocení situace.

Názor paní Hovorkové, že náš průvodce nevěděl o Mexiku nic, je nesmysl. Jde o zkušeného průvodce, který Mexiko navštívil předtím mnohokrát, pouze tuto konkrétní trasu jel prvně. Tím méně mohu souhlasit s tímto názorem na mexického průvodce – proces získání licence a zkoušky jsou v Mexiku tak složité, že i jen průměrný uchazeč o licenci neprojde. V tomto případě paní Hovorková pouze považovala častá vyprávění mex. průvodce během cesty na různá "nehistorická" témata (zvyky při stolování, úprava pokrmů, rozdíly v krajových kuchyních, společenské zvyky...) za zbytečná a "o čas okrádající". Při návštěvě památek průvodce samozřejmě výklad poskytoval, a náš průvodce jej překládal a doplňoval.

Večerní dojezdy na ubytování – další část stížnosti – byly povětšinou způsobeny delším pobytem u památek, nebo v několika případech i večeří před příjezdem do hotelu. Jediná památka – ruiny města Comalcalco – zůstala nenavštívená, když se v autobusu nenašel nikdo, kdo by se chtěl vydat na prohlídku za hustého deště. Náhradní program – návštěvu výrobny čokolády na kakaové plantáži – již opět paní Hovorková klasifikovala jako vypočítavost mex. průvodce (provize z nákupů lidí).  

Celkově mohu jen konstatovat, že program zájezdu byl dodržen v plánovaném rozsahu, a třebaže byla disciplína a soužití klientů v zájezdu narušeno několika incidenty /vždy šlo o spropitné/, neshledal jsem důvod k vrácení jakékoliv částky komukoliv. Stížnost na průběh zájezdu jsem obdržel prvně pouze od pana Hovorky,  a následně rozšířenou "verzi" od paní Hovorkové. Další  účastníci se ozvali na předepsaném  krátkém prohlášení přesně shodného textu,  který jenom podepsali, že se připojují ke stížnosti manželů Hovorkových  a požadují také 10.350 Kč. Tyto dopisy přišly teprve poté, kdy jsme odmítli paní Hovorkové proplatit jí požadovanou částku, a kdy se ona sama (dle svých vlastních slov) obrátila na ostatní lidi ze zájezdu, a slíbila jim vrácení 10.350 Kč každému….  Zájezdu se účastnilo celkem 20 klientů.

Udělejte si sami obrázek o paní stěžovatelce, která od okamžiku našeho odmítnutí jejích neoprávněných požadavků na nás posílá kontroly a komise všeho druhu, štve proti nám ostatní účastníky zájezdu a slibuje jim vrácení peněz, atakuje redakce všech možných novin, časopisů, rádií a televizí...  Kdyby bylo takových lidí více, podnikání by snad ani nemohlo existovat. Náš celý kolektiv se snaží, aby se naši klienti vraceli spokojení, a z 99% se nám to i daří. Nejsme neomylní, a chybu můžeme udělat kdykoliv. V tomto případě jsme ji však neudělali, a proto Váš článek považuji za maximálně nešťastný. 

Michal Kužel
gen. manager
AMERICA TOURS

 

Nádraží Praha Vršovice