Turisté si stěžují: "Majitel horské chaty vypínal teplou vodu, a dokonce nás nutil dojídat pokrmy...“ Nebo: "Řekové zryli pláž, aby se na ní nedalo ležet, a donutili nás tak pronajmout si lehátka.“
A další problém: "Cestovka nás poslala úplně jinam!“
Zažili jste taky místo dovolené peklo? Nejste jediní.
Před několika dny přinesla MF DNES příběh paní E. K., jejíž dovolená na Mallorce byla opravdu z říše snů, ovšem těch hrůzných. Poté, co si dovolila kritizovat nabízenou stravu, byla totiž vedením hotelu, v němž bydlela, násilně vystěhována. Nebývalý případ bude mít soudní dohru. Její zájezd organizovala cestovní kancelář Tomi Tour, která veškerou odpovědnost odmítla a z nepřístojného chování obvinila paní K. Více ZDE.
Noční můra v pětihvězdičkovém hotelu
Petra a Milada (svá příjmení si také nepřejí zveřejnit, ale redakce jejich totožnost zná) jsou kamarádky. Obě mají dvě malé děti, obě rády cestují a obě si chtěly loni o Velikonocích užít několik dnů bez starostí a stresu pod egyptským sluncem. Pečlivě vybíraly místo pobytu a po konzultaci s odborníky z cestovní kanceláře, shodou okolností opět Tomi Tour, se rozhodly pro letovisko Hurghada a pětihvězdičkový hotel Diamond Beach.
Důvod byl jasný. Nabídka Tomi Touru slibovala "akvapark“, "ubytování ve vilkách rozmístěných v zahradách“, "veškerý komfort“, "all inclusive“ a celou řadu luxusních vymožeností, ideálních pro dovolenou s dětmi. "Těšila jsem se na čtrnáct dní pohody, kdy děti budou mít vyžití na atrakcích a já budu mít klid,“ říká Petra. Svůj omyl zjistila krátce po příletu.
Hotel prý místo pětihvězdičkového standardu nabízel vlasy a chlupy ve výlevce, volný výběr exotického hmyzu, potrhaná prostěradla, chybějící přistýlku a k tomu navrch neochotný a hrubý personál.
Výhled na šumící palmy nahradilo staveniště, po většinu dne nefungující vodní tobogan zdobily trčící železné dráty, na kterých pracovali svářeči.
PROJEĎTE SE. Tobogan pětihvězdičkového hotelu v Hurghadě. Trčící dráty, dělníci a voda párkrát denně.
Slibované hřiště na minigolf tu sice bylo, ale pro všechny hosty měla recepce k dispozici jen dva míčky. A trezor na pokoji zdarma? To sedělo, ale možná jen proto, že nešel zamknout.
Když chtěla Petra domluvit s personálem doplnění prázdného minibaru, recepční reagovali slovy: "Ty něgavariš pa rusky?“, nebo "We don’t care about your payment“ - tedy "Je nám jedno, co jste si zaplatila“.
Pokoj s vůní plísně
Dovolenou plnou nečekaných zážitků si "dopřála“ i paní Doubková, která s CK Prácheň navštívila černohorskou Budvu. Její zkušenosti se vzácně shodují s těmi Petřinými. Divoká cesta autobusem, pokoj s výhledem do zdi a "svěží vůní plísně“, arogance majitelů cestovky a neochota cokoliv řešit.
Paní Šimonová z Pelhřimova zase vzpomíná na dokonale nepřipravenou cestu z Tunisu do Prahy. Na přestupu v Miláně se cestující dozvěděli, že letiště stávkuje. Lidé z CK Blue Style o tom neměli ponětí, a především neudělali nic, aby zajistili náhradní dopravu. Cesta z dovolené proto nakonec vedla přes Paříž a skončila po dvaceti hodinách na pražském letišti.
Většina turistů na prožité nepříjemnosti raději zapomene, ale kdo se chce bránit a u cestovky se stížnostmi neuspěje, může se obrátit třeba na Sdružení obrany spotřebitelů (SOS).
Jana Kačerovská z právního oddělení SOS dostává desítky dotazů měsíčně. Nejčastěji se týkají "krácení zájezdů“, tj. zpožďování letů, nebo krácení faktické délky pobytu pomocí nočních příletů a ranních odletů. Problémy bývají i se ztracenými zavazadly, storno poplatky, povinnými příplatky, kvalitou ubytování...
Objednáte-li si něco, co pak ve skutečnosti vašim přáním neodpovídá, může být pozdě, pokud vše není řádně vyjmenováno ve smlouvě. "Proto lidem radíme, aby si cestovní smlouvu pečlivě přečetli a všechny požadavky z jejich strany nechali do smlouvy zanést,“ říká Jana Kačerovská.
PADÁ OMÍTKA... Čekali luxus, ocitli se na staveništi
...A ZÁSUVKY. Co není ve výstavbě, rychle se rozpadá
Stačila nám omluva
Petra takovou smlouvu měla, a protože je energická žena, a navíc za šestnáct dní pobytu v Hurghadě zaplatila přes šedesát tisíc korun, rozhodla se vše řešit přímo na místě.
"Většinu pobytu jsem tak strávila čekáním na různé stupně manažerů, protože k řediteli hotelu mě nechtěli pustit. Byla jsem neodbytná, navíc se domluvím, takže jsem si ve finále tu schůzku vybojovala. On si všechno vyslechl, naši reklamaci v podstatě uznal a nepříjemnosti nám kompenzoval několika drobnými pozornostmi, aby vylepšil předchozí dojem. Ale rozhodně to neznamenalo, že bychom si byli kvit s cestovkou.“
V Tomi Touru to ovšem tak asi brali a trvalo další dva týdny, než o sobě dali vědět. E-mailem, v němž odmítli odpovědnost a obvinili Petru s Miladou, že jsou v zajetí prvotního špatného dojmu a vše vidí zbytečně černě. V tu chvíli obě dámy viděly spíš rudě. Petra se následně rozhodla reklamovat náklady na ubytování.
Tomi Tour má v názvu uvedeno: Cestovní agentura Václava Fischera. A tak se Petra s Miladou po návratu rozhodly promluvit přímo se slavným poskytovatelem "lidových dovolených“, v naději, že je šarmantní muž vyslechne a pochopí.
Zatímco pro Miladu v Tomi Touru ani ve Fischerově kanceláři nikdy nikdo nebyl, Petra se po mnoha pokusech dovolala přímo panu Fischerovi.
"Neměla jsem důvod se s ním handrkovat, mluvila jsem slušně a některé jeho argumenty měly hlavu a patu. Vysvětlila jsem mu, že v Egyptě už jsem byla, že vím, jak vypadá místní standard, a že jsem přišla o dva týdny života. V jednu chvíli jsem mu řekla, že jsem se chovala slušně a na nikoho nekřičela. Odpověděl mi na to: ,Kdybyste na mě ječela, to bych s váma vyběh.‘ Takhle mluví majitel cestovní kanceláře a veřejně známá osoba s nespokojeným zákazníkem. Zapůsobil na mě jako buran, což jsem si o něm dřív nemyslela.“
Pro ty, kteří zažijí něco podobného, má Jana Kačerovská z SOS radu.
"Pokud se rozhodnete z jakéhokoli důvodu zájezd reklamovat, měli byste tak učinit do tří měsíců od návratu a nejlépe doporučeným dopisem. V reklamaci je třeba uvést veškeré rozpory mezi cestovní smlouvou a skutečností. Vhodná je i fotodokumentace a výpověď dalších účastníků.“
Petra se však soudit nechce a jinou možnost, jak Tomi Tour donutit k uznání chyby, nemá. Oběma ženám prý stačilo málo.
"Vlastně jsem jen chtěla, aby řekli: ,Byla to chyba, my se omlouváme.‘ Místo toho mě napadli, že jsem lhářka a ať si trhnu nohou.“
Nakonec dostala Petra od pana Fischera e-mail, v němž jí nabízel kompenzaci ve výši pěti tisíc korun, což byla zhruba pětina částky, kterou v reklamaci požadovala.
Odmítla.
"Ta cestovní kancelář už mě nezajímá, mám svých starostí dost. Ale asi jednou za tři měsíce mi pošlou katalog. To se vždycky znovu rozzuřím. Už jsem čtyřikrát volala na jejich helplinku a žádala je, ať mě vyřadí z databáze, ale bez výsledku.“
Turisti šetří a dělají ostudu
Ne vždy je vina za zpackanou dovolenou na straně cestovních agentur. I jejich zákazníci dovedou být problematičtí.
Deset hlavních průšvihů1. Krádež Kdo nebyl na cestách okraden, neví o světě zhola nic. Oloupit vás může regulérní zloděj s nožem v ruce, trhovec prodávající ovoce i číšník účtující kávu. Rozdíl je v nervovém vypětí a ztracené sumě peněz. 2. Rozpad vztahu Nic tak neprověří kvalitu a soudržnost vašeho vztahu jako společná dovolená. Největším testem lásky bývá vodácký zájezd kombinující nepohodlí, fyzické vypětí a nepravidelnou stravu, konflikt však může vypuknout i v pařížské kavárně. Buďte ve střehu! 3. Chyba v rozpočtu "Krát dvě to mělo bejt,“ říká náčelník české polární výpravy Karel Němec ve známé Cimrmanově hře Češi na severním pólu, když vysvětluje, kde vznikla chyba při výpočtu množství nutných zásob. I vy byste si měli rozmyslet, co si hodláte dopřát, co budete potřebovat a kolik za to budete muset utratit. 4. Den poté V březnu si koupíte srpnovou dovolenou, zaplatíte desítky tisíc. Po zbytek zimy a celé jaro mrznete a těšíte se, až si v létě prohřejete kosti. Tři dny balíte kufry, hádáte se, co vzít a co nechat doma. Den předem objednáváte taxi na letiště, a když tam přijedete, zjistíte, že váš let opustil zemi včera ve stejnou dobu. Tak tohle se skutečně stalo. 5. Den poté II Výlet do exotické země končí. Jste opálení, ošlehaní, odpočatí, a hlavně už nemáte vůbec žádné peníze. Plánujete, co uděláte jako první, až se vrátíte domů a za zbytek peněz si vezmete taxi na letiště. Tam zjistíte, že váš spoj odlétl včera touhle dobou. I to se stalo. 6. Porucha Jedete po vlastní ose a váš doposud spolehlivý vůz vypoví službu. Náklady na jeho opravu či přepravu do vlasti mohou několikanásobně přesáhnout sumu vynaloženou na celou dovolenou. 7. Ztráta dítěte Noční můra každého rodiče. Vaše dítě se jde koupat, projít, proskočit. Mějte ho raději neustále na očích, protože nikdo neví dne ani hodiny... 8. Zdravotní problém Úraz může přijít kdykoliv a kdekoliv, proto už dnes málokdo vyjíždí bez pojištění. Největší nástrahou v exotických zemích však stejně zůstává pitná voda, zmrzlina a strava obecně a následné dny a noci strávené na toaletách. 9. Smrt Musíme tam všichni, ale proč zrovna na dovolené? Ta ironie! 10. Působení faktoru X Všechno, co jste si dosud nedokázali představit, a přesto se to stalo. Nebo může stát... |
Pivo v nádržce na WC
"Nejdůležitější je vzít si na cestu dost piva,“ říká majitel cestovní kanceláře zaměřené na Chorvatsko, říkejme mu Jiří. Jméno nechce uvést, prý by se jeho zákazníci poznali a on by o ně mohl přijít. Ostatně podobně opatrné byly i jiné cestovky, jež MF DNES oslovila. "Ale jak pivo vychladit, když si klient zaplatí pokoj bez lednice?“ pokračoval pan Jiří. „Někteří přišli na to, že mohou lahve nebo plechovky strčit do nádržky na WC. A divili se, když se zasekl ventil a voda protekla o pár pater níž.“
Český turista, to je leckdy vykutálený koumák. Do kufrů si třeba napakuje spoustu balení pitné vody a valí se s nimi do autobusu. Jejich touhu po úsporách ale zavazadlový prostor nemůže pojmout.
Kávová záhada pokojů vedle sebe
Jsou také rodiny, které v hotelu vyžadují pokoje vedle sebe. Proč? "Víte, my máme společný vařič a podáváme si ho přes balkon. Přece nebudeme za kafe utrácet,“ zní vysvětlení.
„Znám případy, kdy se lidé opařili nebo šlápli na rozžhavenou spirálu, když si na pokoji vařili kafe,“ říká pan Jiří.
Pokud si cizinec ubytuje českého turistu v soukromí, měl by zvažovat svou štědrost. Nabídne hostům, aby si na zahradě utrhli fík nebo pomeranč a oni sklidí celý strom.
Podle pana Jiřího je takových turistů stále kolem 15 procent. A jaká je noční můra majitele cestovky? Turista, který už odjíždí s tím, že si bude stěžovat.
Očekávaní potížisté
Jiné kanceláře o klientech raději mluví obezřetně. Mezi potížisty řadí Pavlína Pešková z FIRO-tour ty, kteří si kupují zájezd co nejlevnější nebo s velkou slevou. A mají požadavky přesahující zakoupenou kategorii i cenu. "Za většinou neoprávněných reklamací stojí přehnané očekávání a neznalost místních zvyklostí a podmínek.“
V čem se FIRO-tour shoduje s panem Jiřím, to je spořivost českých turistů. "Ale hoteliéři jsou s většinou našich klientů spokojeni, byť zpravidla nedělají takovou útratu v barech a za doprovodné služby jako turisté jiných národností,“ říká Pešková.
